Responder a un cliente desde un registro
Cuando el correo de un cliente se captura en su registro, puedes responderlo ahí mismo. La respuesta sale desde tu propio buzón conectado y se archiva de vuelta en la línea de tiempo, así que la conversación permanece en un solo lugar y quien cubra la próxima semana ve todo el hilo.
Antes de empezar
- La captura de correo debe estar conectada para tu espacio de trabajo (ver Configurar la captura de correo).
- Enviar respuestas usa tu propio Gmail, así que tu cuenta de Google debe estar conectada. Si no lo está, Florio te avisa que el envío de correo aún no está habilitado y te dirige a Conectar Google.
Pasos
- Abre el registro donde está el correo: un cliente, un evento, un pedido o un contacto. Ve a su feed de Actividad (en un prospecto, el correo está directamente en el feed de Actividad).
- Encuentra el mensaje del cliente y elige Responder. Para escribir un mensaje desde cero en su lugar, usa Nuevo correo.
- El redactor se abre ya dirigido. Completa el Asunto y el Mensaje. Si quieres, parte de un mensaje guardado con Usar plantilla, u ofrece una reunión con Proponer horarios o Copiar enlace de reserva.
- Elige Enviar.
Captura de un espacio de demostración; datos ilustrativos. La interfaz aparece en tu idioma.
Tu respuesta llega a tu carpeta de Enviados de Gmail y aparece en la línea de tiempo del registro como un mensaje Enviado, así que el hilo se lee de arriba a abajo en un solo lugar.
Responder desde la dirección compartida de soporte
En una llamada de servicio, el redactor puede enviar desde la dirección compartida de soporte de tu espacio de trabajo en lugar de la tuya, de modo que el cliente vea una sola identidad de soporte y nunca el nombre, la dirección ni la firma personal de una persona. Cuando un administrador la ha configurado en Admin, Servicio, el redactor muestra un menú desplegable De justo encima de Para con dos opciones: la dirección compartida y tú. La dirección compartida queda preseleccionada cuando tu espacio de trabajo eligió ese valor por defecto.
- Lo que ve el cliente. El nombre y la dirección de remitente que configuró tu administrador, la firma compartida (aparece en el mensaje como un bloque de solo lectura; no se puede editar nada en él) y, si está definida, una dirección de Reply-To como la de entrada de servicio. El asunto lleva la referencia de la llamada, así que la respuesta del cliente vuelve a la misma llamada.
- Tu propia dirección nunca se cuela. Si tu dirección de correo aparece en cualquier parte de una respuesta compartida, en los destinatarios, el asunto o el mensaje, Florio se niega a enviar y te dice por qué. Quítala o cambia el menú a ti mismo.
- Cambiar conserva tu borrador. Elegir la otra identidad solo reemplaza el bloque de firma; lo que escribiste y los campos Para, Cc y Asunto quedan como estaban.
- Quién lo escribió sigue registrado. El registro de actividad de la llamada muestra la respuesta como enviada desde la dirección compartida por ti, así que tus colegas ven quién respondió aunque el cliente no.
- Por dónde sale. Tu administrador decide si las respuestas compartidas salen por el propio buzón compartido o por el remitente integrado de Florio (Admin, Servicio, Se envía por). Con el remitente integrado la respuesta se pone en cola y sale en menos de un minuto, la contestación del cliente sigue llegando a la misma llamada, y la fila de la actividad dice Enviando hasta que ha salido y luego Entregado, Rebotado o No enviado si no pudo entregarse. Al abrir la fila ves el mensaje exacto tal como salió.
- Enviar desde la dirección compartida requiere el permiso Responder a clientes de servicio desde la dirección compartida de soporte, concedido por defecto a administradores, gerentes y despacho. Sin él, el menú no aparece y envías como tú mismo.
Aperturas y clics
Cuando tu administrador ha activado el Seguimiento de correo (Admin, Captura de correo), cada correo que envías desde un registro lleva un píxel de apertura invisible y enlaces con seguimiento, salga con la identidad que salga. La actividad muestra entonces Abierto ×2 · Clics ×1 en la fila, o Aún sin abrir; haz clic para abrir el mismo historial que recibe la vista de una propuesta: cuándo, desde dónde, con qué dispositivo y qué enlace se siguió.
- Qué cuenta. Las descargas automáticas (escáneres de seguridad, vistas previas de enlaces, rastreadores) y los accesos desde las redes de tu propia oficina se listan pero no cuentan, y tú mismo puedes marcar cualquier acceso como propio. El proxy de imágenes de un webmail sí cuenta: solo descarga cuando una persona abre el mensaje.
- Quién lo abrió. Cada destinatario recibe su propia copia con seguimiento, así que el historial nombra a la persona, no solo al mensaje. Todos siguen viendo las mismas líneas Para y CC, y responder a todos sigue llegando a toda la conversación.
- Los compañeros nunca cuentan. Quien esté en tu propio dominio, o en un buzón que Florio supervisa, recibe una copia sin seguimiento. Que lean la conversación no puede mover el número del cliente, así que una apertura siempre es del cliente.
- Qué no se toca. Los enlaces dentro del texto citado del cliente, los enlaces de correo y teléfono, y los enlaces a las propias páginas de Florio, que tienen su propio seguimiento. Leer un mensaje enviado dentro de Florio, o citarlo en una respuesta, nunca registra una apertura. Un correo enviado con los interruptores apagados no lleva ningún recuento, ni siquiera un cero.
- Los mismos recuentos aparecen en el registro de actividad del registro, tanto en los mensajes de servicio automáticos que Florio envía por ti como en tus propias respuestas.
Bueno saberlo
- Un clic accidental no pierde el mensaje. Una vez que has escrito algo, el botón de cerrar, Cancelar, la tecla Escape y un clic fuera de la ventana preguntan antes de descartar el borrador. Abrir una plantilla o la ventana de horarios de reunión y luego salir de ella deja tu mensaje exactamente donde estaba. Si tenías horarios reservados, la pregunta te dice cuántos vuelven a tu calendario; ver Proponer horarios de reunión en un correo.
- Puedes responder de la misma forma desde Mi actividad, que lista el correo entrante de todos tus registros con un Responder en línea en cada uno.
- Enviar una respuesta despeja el aviso de Esperando respuesta en ese hilo, así que deja de aparecer como pendiente.
- El panel Correos en un registro es correo capturado que lees; escribir siempre ocurre en el feed de Actividad.