Trabajar la cola de triaje de servicio

Cuando una solicitud de servicio llega desde un correo o el formulario público y Florio no puede saber a qué cliente pertenece, cae en Triaje en lugar de perderse. Aquí es donde la colocas.

Antes de empezar

Florio Service debe estar activado, y necesitas el permiso para gestionar llamadas de servicio para vincular o marcar spam. Configura primero los buzones de entrada y el formulario de solicitud en Configurar Florio Service.

Pasos

1. Abre Triaje desde el grupo de Servicio; su entrada en la barra lateral muestra cuántas solicitudes esperan. Triaje se abre en Todo: cada solicitud que espera a alguien, la más reciente primero. Cada tarjeta empieza con el carril al que pertenece: Por vincular para una solicitud que espera un cliente, o uno de los carriles que retienen correo para revisar (abajo). Elige la pastilla de un carril para ver solo ese carril; Vinculadas recientemente y Spam, tras el separador, son historial. La pastilla que elijas se mantiene mientras trabajas en esa pestaña del navegador, y Triaje abierto de nuevo empieza otra vez en Todo. Las tarjetas de estadísticas muestran cuántas solicitudes esperan (cuántas están por vincular y cuántas retenidas para revisar), cuántas se vincularon hoy, la más antigua en espera y el spam depurado en los últimos 30 días.
2. Lee la solicitud. Cada tarjeta muestra el remitente, el asunto, el mensaje y cuándo llegó. Una solicitud que te llegó a través de un servicio que reenvía solicitudes (el botón de soporte del portal de un equipo, tu servicio de contestación) muestra a la persona que Florio leyó en ella, con su teléfono, y una etiqueta que dice “vía” y el nombre del servicio; consulta Remitentes intermediarios.
3. Si es un cliente real, elige Vincular a cliente y selecciona al cliente. La solicitud se convierte en una llamada de servicio normal sobre ese cliente, y Florio recuerda el correo y el teléfono propios de quien llamó para que su próxima solicitud se vincule por sí sola. Nunca guarda en un cliente la dirección de un servicio que reenvía.
4. Si es basura, elige Marcar spam. Se depura en un clic, y ese remitente también queda recordado.

Captura de un espacio de demostración; datos ilustrativos. La interfaz aparece en tu idioma.

Fusionar un duplicado

Una solicitud a menudo llega dos veces: una a través de un servicio que la reenvía, y otra cuando el cliente responde a quien le devolvió la llamada. Cada una abre su propia llamada. Cuando una tarjeta probablemente es la misma solicitud que otra llamada abierta, una línea debajo dice Posiblemente la misma que esa llamada, con la evidencia: el mismo correo o número de teléfono, la misma conversación de correo, o el mismo cliente junto con una redacción parecida. Una redacción parecida por sí sola nunca basta, y la dirección propia de un servicio que reenvía nunca cuenta.

• El botón de fusionar de la línea abre la fusión con esa llamada ya elegida. Se queda la llamada que tiene cliente; cuando ambas o ninguna lo tienen, se queda la más antigua, así que el botón dice fusionar con la otra llamada o fusionar la otra llamada con esta.
• No es la misma oculta el par en ambas llamadas para siempre.
• Fusionar con… en cada tarjeta abre el mismo diálogo con una búsqueda: todas las llamadas abiertas cuando esta aún no tiene cliente, y solo las llamadas abiertas de ese cliente cuando lo tiene.
• El diálogo muestra hasta tres llamadas sugeridas con sus motivos, y luego Qué pasa para la llamada que elijas: cuántos correos, notas y archivos pasan, qué campos vacíos completa la llamada que se queda (la descripción del problema, el nombre, el correo y el teléfono de quien llamó, el contacto) y si sale de una retención. Cuando esta llamada aún espera una primera respuesta, elige si trasladar esa respuesta a la llamada que se queda o marcarla Ya respondida; Florio elige Ya respondida por ti cuando vio una respuesta al cliente en la llamada que se queda después de que llegó esta solicitud. No se envía nada al cliente.
• Después de Vincular a cliente, cuando ese cliente tiene otra llamada abierta de los últimos 14 días, un aviso arriba del carril la nombra, con un botón de fusionar y Mantener ambas. Mantener ambas registra el par como distinto.
• Fusionar con una llamada retenida la saca de su retención sin iniciar un reloj de respuesta ni enviar acuse de recibo; solo se traslada una respuesta que la otra llamada aún debía.
• Una llamada con visitas, tiempo registrado, piezas o una cotización presentada es trabajo real, no un duplicado: su Fusionar con… no está disponible y dice por qué. Una fusión no se puede deshacer; separar un correo en una llamada nueva sigue siendo el arreglo para una equivocada.

Correo retenido para revisar

El correo que lleva encabezados de correo masivo (un boletín, un aviso del sistema), o que responde a una conversación de proyecto (un correo enviado desde un proyecto, uno ya archivado en uno, un número de proyecto en el asunto, o una respuesta al correo propio de un compañero que copió la dirección de servicio y conserva el asunto de ese correo), abre su llamada en Parece automático o Posiblemente un proyecto en vez de en las listas de trabajo. Una respuesta que empieza un asunto propio es una solicitud nueva, así que nunca se retiene por eso. Nadie debe respuesta en una llamada retenida y el remitente no recibe acuse de recibo. Cada tarjeta indica por qué se retuvo.

• Es una solicitud real (Es una solicitud de servicio en una retención de proyecto) la libera: la llamada entra en la lista de abiertas con su plazo de respuesta contando desde que llegó el correo, y se envía el acuse de recibo.
• No es una llamada de servicio la cierra, igual que desde la página de la llamada. En una retención que nombra el proyecto, el botón de mover la abre con ese proyecto ya elegido.
• Un remitente con una llamada de servicio real registrada nunca se retiene como automático, así que los mensajes de un servicio de contestador siguen abriendo llamadas de trabajo.
• Un administrador puede desactivar ambos carriles con Retener en Triaje el correo que probablemente no es de servicio en la tarjeta Ignorar en la entrada (Configurar Florio Service).
• Las tarjetas retenidas también muestran fusiones sugeridas y Fusionar con…. Una respuesta que abrió una segunda llamada suele apuntar directo a la llamada que ya se está trabajando.

Bueno saberlo

• Una solicitud Por vincular ya tiene corriendo su reloj de primera respuesta; una retenida lo empieza cuando la liberas. Más antigua en espera abarca todos los carriles, así que vale la pena vigilarla: es la espera del cliente, no la tuya.
• En la lista de Llamadas de servicio, la pastilla Triaje muestra las mismas solicitudes que Todo, cada una con su carril.
• Esta cola es distinta del Triaje de Bandeja con IA para los prospectos de ventas. Esta es solo para la entrada de servicio que no se pudo vincular a un cliente.