Teléfono: cada llamada, las personas que aún no conoces y los números que rechazas
Teléfono es donde las llamadas de tu sistema telefónico llegan a Florio. Una llamada se registra a los cinco minutos de terminar, se asocia a un cliente por número cuando el número está registrado, y se muestra en pantalla mientras todavía suena. La página vive en el grupo CRM y aparece solo cuando un administrador ha activado la telefonía.
Cinco pestañas, una página:
- Llamadas: el registro con búsqueda, tráfico en vivo e historial importado en un solo listado.
- Buzón de voz: un buzón compartido con dos datos por mensaje: si alguien lo escuchó y si está resuelto.
- Personas sin identificar: los números más activos que nadie ha identificado, ordenados por frecuencia, para que unos minutos de revisión asocien años de historial a los clientes correctos.
- Bloqueados: los números que rechazas en el sistema telefónico y cada llamada que intentaron hacer.
- Fax: la línea de fax, una vez conectada.
Leer llamadas requiere el permiso Ver llamadas. Identificar llamadas, gestionar el buzón y bloquear números requiere Identificar llamadas, bloquear números, gestionar el buzón. Escuchar una grabación y leer una transcripción son permisos aparte, otorgados a propósito, de modo que ver que hubo una llamada nunca equivale a escucharla.
La pestaña Llamadas
Cada llamada es una fila: cuándo entró y en cuál de tus números, si fue entrante o saliente y cómo terminó (atendida, perdida, abandonada, buzón, bloqueada), el número con el nombre de identificador que envió la operadora, el cliente cuando el número está registrado, quién la atendió y su duración. Una llamada perdida muestra cuánto sonó en lugar del tiempo de conversación. Una marca de reproducción en la última columna indica que el audio ya llegó a Florio.
Los chips sobre la tabla la delimitan: todas, entrantes, salientes, perdidas y buzón, o las llamadas que nadie ha atribuido todavía. Filtros busca dentro de cualquier columna. Una fila abre la página de la llamada; una persona sin identificar ofrece Identificar, que abre la página del número, donde un solo vínculo adjunta todo su historial.
Los cuatro indicadores muestran el tráfico de hoy, las llamadas perdidas y mensajes de hoy, la parte de las llamadas de los últimos treinta días atribuidas a un cliente, y cuántos números sin identificar esperan.
Buzón de voz
Los mensajes dejados en cualquiera de tus líneas aparecen aquí, los más recientes primero, con dos datos independientes en cada fila. Escuchado indica si alguien lo escuchó, y quién. Estado indica si el mensaje está resuelto: Abierto hasta que alguien lo marque como Resuelto, y Reabrir lo devuelve. Los dos van separados a propósito: con una sola marca, la única forma de decir “sigue pendiente” es marcar un mensaje como no leído, lo que engaña a la siguiente persona sobre si alguien lo escuchó.
Escuchar despliega la fila en un reproductor y marca el mensaje como escuchado. Asignado entrega un mensaje a una persona concreta. Crear tarea lo convierte en una tarea a propósito, precargada con los datos de quien llamó, y deja el mensaje abierto hasta que el trabajo esté realmente hecho. Nada se convierte en tarea por sí solo.
El chip Bloqueados muestra los mensajes dejados en el buzón de números bloqueados (ver más abajo). Cada fila lleva el motivo por el que se bloqueó el número y ofrece Desbloquear o Cortar.
Personas sin identificar
La mayoría de las llamadas entrantes vienen de números que nadie ha guardado todavía, y ahí es donde aparece por primera vez un cliente nuevo. En lugar de entregar cada uno como tarea a alguien, Florio mantiene una lista corta: los números sin identificar que han llamado más de una vez, los más activos primero. Revisar lo alto de esa lista es lo que mejora la coincidencia; las llamadas únicas quedan bajo Todos.
Cada fila indica lo que Florio ya sabe: cuántas llamadas, entrantes y salientes, cuándo empezaron y cuándo fue la última, la conversación más larga, el último nombre de identificador y una frase sencilla como “5 llamadas en una tarde, ninguna de más de 32 segundos. Atendió Paola ×3, Rachel ×2.”
Tres acciones, cada una en su sitio:
- Vincular adjunta el número a un cliente. El botón dice lo que va a hacer (“Vincular · adjuntar 2 llamadas”) y el resultado repite el beneficio: cada llamada anterior desde ese número está ahora en la ficha del cliente, y cada llamada futura también lo estará. Nuevo cliente desde este número abre un formulario corto precargado con el teléfono y, cuando el nombre de identificador parece una empresa, un nombre sugerido. Al guardar se crea el cliente y se vincula el número en un solo paso.
- Etiquetar registra que un número no es un cliente (personal propio, proveedor, spam, personal, otra empresa) para que deje de aparecer. Una etiqueta es el juicio de una persona y se puede deshacer desde la página del número; nunca bloquea nada.
- Bloquear rechaza el número en el sistema telefónico durante un tiempo acotado. Solo está disponible cuando un administrador ha activado el bloqueo.
Tus propios números nunca aparecen en esta lista.
Bloqueados
El bloqueo está desactivado hasta que un administrador lo activa en Administración › Telefonía, y la pestaña lo dice con claridad mientras tanto. Una vez activado, cada bloqueo tiene un motivo y una fecha de fin: 90 días salvo que elijas otra cosa, un año como máximo. Un bloqueo vencido pasa a Pendientes de revisión, donde bloqueas de nuevo con el motivo anterior ya escrito o lo dejas liberado.
Un número bloqueado no se corta sin más. De forma predeterminada la llamada va a un buzón de voz de números bloqueados que reproduce un saludo breve y toma un mensaje, para que un cliente bloqueado por error todavía pueda comunicarse. Cortar sube un bloqueo al nivel silencioso: la línea se corta. Liberar es un solo clic, sin confirmación, porque un bloqueo equivocado es el error que esta página existe para detectar.
Llamadas rechazadas lista cada llamada que el sistema telefónico rechazó en los últimos treinta días, con el número, cuál de tus líneas intentó, qué pasó (cortada, colgó en el saludo o dejó un mensaje) y el motivo y la persona del bloqueo. La página marca lo que es nuevo desde la última vez que miraste. Un número que pertenece a un cliente, o uno con el que has tenido una conversación real, nunca se puede bloquear.
El resumen del lunes
Una vez por semana, la primera mañana laborable, todas las personas que pueden gestionar números bloqueados reciben un correo: las llamadas que el sistema telefónico rechazó la semana pasada, agrupadas por número con el nombre del identificador de llamadas, si la persona dejó un mensaje en el buzón de números bloqueados, quién la bloqueó y por qué, y cualquier bloqueo que caduque en menos de dos semanas. Solo se envía cuando hay algo que contar. Su propósito es el mismo que el de la pestaña: un cliente bloqueado por error se ve exactamente así, y alguien tiene que mirar.
Fax
La pestaña Fax es el registro de los faxes enviados y recibidos en tu línea de fax. Hasta que el fax esté conectado a Florio lo dice así, los faxes siguen llegando por correo y Enviar un fax permanece desactivado.
La página de la llamada
Una llamada completa: el cliente (al que puedes asignar a mano esta llamada concreta sin tocar el vínculo del número), de dónde vino y dónde entró, quién la atendió, cuánto sonó y cuánto duró la conversación, y si fue en vivo o importada. Debajo hay dos tarjetas.
Grabación reproduce el audio cuando ha llegado a Florio, marca el tramo en pausa mientras se tomaba un número de tarjeta e indica la promesa de conservación con la que se hizo esta grabación: conservada hasta que se elimine, o hasta una fecha. Descargar está disponible para cualquiera que pueda escuchar. Un administrador puede eliminar una grabación; se mantiene restaurable durante treinta días, y la tarjeta indica quién la eliminó y cuándo desaparecerá para siempre. Sin el permiso de escucha, la tarjeta dice que existe una grabación y nada más.
Transcripción y análisis muestra la transcripción cuando la transcripción está activada en tu estudio y tienes permiso para leerla. Hasta entonces la tarjeta explica cuál de las dos cosas falta.
La página del número
Todo lo que Florio sabe de un número de teléfono: los nombres de identificador que ha presentado, su cliente o su etiqueta, su situación de bloqueo, cada llamada desde o hacia él, su historial de bloqueos y un registro de actividad con cada vínculo, etiqueta, bloqueo y liberación. El control principal Cliente es el mismo vínculo de un paso que en la pestaña de revisión. El menú ofrece Nuevo cliente desde este número, Copiar número y Bloquear número.
Administración › Telefonía
Configuración, no trabajo diario. El interruptor principal registra las llamadas y las muestra mientras suenan. Extensiones indica quién está detrás de cada extensión, que es como una llamada recibe un nombre junto a “Atendida por”. Números lista los números que posees y dónde suena cada uno; Florio lo usa para saber en qué línea entró una llamada y para mantener tus propios números fuera de la lista de personas sin identificar. Grabación de llamadas indica la política de grabación tal como funciona en el sistema telefónico. Bloqueo de llamadas y Transcripción y análisis de llamadas son interruptores con sus condiciones escritas al lado; cambiar cualquiera pide confirmación. Permisos lista quién puede hacer qué.
El Panel lleva dos indicadores de esta página: personas sin identificar que han llamado más de una vez, y llamadas rechazadas esta semana, el segundo solo mientras el bloqueo está activado. Todas las personas que pueden gestionar bloqueos reciben además un correo breve los lunes cuando el sistema telefónico rechazó llamadas, alguien bloqueado dejó un mensaje o un bloqueo está por vencer.
Informes › Teléfono
La galería de Informes gana una pestaña Teléfono en Operaciones: el volumen entrante por hora y día de la semana frente a tu horario laboral, para ver cuándo llegan las llamadas y quién está para atenderlas; perdidas, abandonadas y buzón contadas por separado, cada una con si alguien probablemente devolvió la llamada; llamadas repetidas, las personas que siguen llamando y siguen sin comunicarse; y la parte de llamadas atribuidas a un cliente, semana a semana, que debería bajar a medida que se trabaja la revisión de personas sin identificar. Los chips de periodo, Fijar, Copiar enlace e Imprimir funcionan como en cualquier otro informe.
Lo que no publicamos
Cómo se asocian las llamadas a los clientes, cómo se comunican el sistema telefónico y Florio, y cómo se aplican las salvaguardas del bloqueo se mantienen internos.