Configurar Florio Service
Florio Service es un complemento. Una vez activado para tu espacio de trabajo, todo sobre cómo funciona, tus etiquetas, tus metas de respuesta y a quién se despacha, vive en una sola pantalla de Administración.
Antes de empezar
Florio Service está disponible a pedido. Consulta la entrada del complemento en la página de precios, o escríbenos mediante el formulario de solicitud. Necesitas el permiso de configuración para cambiar cualquiera de estos ajustes. Lo encuentras en Administración, luego Servicio.
Activa el módulo y define tus etiquetas
- En la pestaña Servicio, activa el Módulo de Servicio de Campo. Eso revela Llamadas de servicio, Sitios, Activos, Contratos y el tablero de despacho para todos los que tengan acceso a servicio.
- En Estados de Llamada, nombra las etapas que usa tu equipo. Cada una de tus etiquetas se asigna a una categoría fija de la plataforma (nueva, en progreso, en espera, resuelta, cerrada, cancelada), que es lo que lee el motor, así que puedes redactarlas a tu manera sin romper nada. Los Estados de Despacho funcionan igual para las visitas.
- En Categorías de Llamada, agrega los tipos de trabajo que haces (riego, iluminación, audiovisual), cada uno con una duración de visita predeterminada que precompleta una nueva visita.
Captura de un espacio de demostración; datos ilustrativos. La interfaz aparece en tu idioma.
Define tus metas, tarifas y grupo
- Completa la Matriz de Prioridades SLA: para cada prioridad, las metas de primera respuesta y de resolución en horas hábiles o días hábiles. Estas determinan las fechas de Vence y las marcas de en riesgo en cada llamada.
- En Tarifas y Metas, define la tarifa de facturación de mano de obra, la carga predeterminada, tus objetivos de utilización y de cumplimiento de SLA, y el teléfono de la mesa de servicio.
- En Grupo de Despacho, elige quién puede ser enviado a un sitio: todos los activos, los miembros de un rol o los miembros de una cola. Activa Notificaciones de Despacho para que se avise a un técnico cuando se libera una visita a su día.
- En Responsables de Colas, define quién es responsable de cada cola de servicio para que la entrada sin vincular y las llamadas nuevas se enruten a una persona.
Ignorar en la entrada
Parte del correo que llega a una dirección de entrada no es una solicitud: la nota diaria de un servicio de contestación de que no hubo mensajes que entregar, el resumen automático de un proveedor. La tarjeta Ignorar en la entrada guarda reglas para esos casos. Cada regla indica un remitente (una dirección, o un dominio para todos los de ese dominio), palabras que debe contener el asunto, palabras que debe contener el mensaje, o cualquier combinación; la regla coincide solo cuando todos los campos rellenados coinciden. Un mensaje que coincide se captura igual, así que no se pierde nada, pero nunca abre una llamada, ni inicia un reloj de respuesta, ni dispara un acuse de recibo.
- Haz la regla tan estrecha como el aviso. Una regla solo por remitente también se tragaría las mañanas que sí traen mensajes; combina el remitente con las palabras que solo contiene el aviso vacío.
- Un mensaje que coincide pero llega como respuesta en el hilo de una llamada existente sigue uniéndose a esa llamada.
- Quita la regla y el siguiente mensaje que coincida vuelve a abrir una llamada.
- También se puede añadir una regla desde una llamada, al cerrarla como Correo automático o un recibo. Aparece aquí con una nota que indica de qué llamada vino.
- La tarjeta también tiene Retener en Triaje el correo que probablemente no es de servicio, el interruptor de los carriles de Triaje que retienen el correo masivo y las probables respuestas de proyecto antes de que lleguen a la lista de abiertas.
Remitentes intermediarios
Algunas solicitudes te llegan a través de un servicio que las envía desde su propia dirección: el botón de soporte del portal de un equipo, tu servicio de contestación. Anota esos servicios en la tarjeta Remitentes intermediarios, debajo de Ignorar en la entrada. Cada fila indica el remitente (una dirección, o un dominio para todos los de ese dominio), el nombre a mostrar en las tarjetas de Triaje y una nota.
Florio lee entonces cada mensaje de ese remitente buscando el nombre, el correo y el teléfono del propio cliente. Cuando exactamente un cliente tiene ese correo o teléfono, la llamada se abre con ese cliente; si no, espera en Triaje mostrando a la persona. El título y el problema de la llamada salen de la propia solicitud, y el mensaje queda completo en la llamada.
- La dirección del servicio nunca se guarda en un cliente y nunca cuenta como de nadie cuando Florio sugiere una fusión.
- El acuse de recibo va a la persona, o a nadie cuando el mensaje no trae correo.
- El correo de un remitente intermediario nunca se retiene en Triaje: lo que pasa es una solicitud.
- Debajo de cada fila, una línea vuelve a leer el mensaje más reciente de ese remitente y dice qué tomaría Florio de él y con qué cliente lo vincularía. Revísala antes de confiar en un remitente nuevo.
- Las reglas de Ignorar en la entrada se aplican primero, así que el aviso diario de un servicio se sigue descartando.
- La lectura sigue etiquetas en inglés (Name, Email, Phone, Message y parecidas). Un servicio que escribe otras etiquetas se lee como correo normal.
La dirección de respuesta compartida
La tarjeta Dirección de respuesta compartida permite que el equipo responda a los clientes de servicio desde una sola identidad de soporte en lugar de su propio buzón. Indica un buzón real en el dominio de tu Workspace y un nombre para mostrar, y elige Activar. Una vez activa, cada valor se edita en su sitio: el buzón, el nombre que ve el cliente, a dónde van las respuestas (un Reply-To como tu dirección de entrada, o vacío para recibirlas en el propio buzón), la firma compartida y si el redactor ofrece la dirección compartida por defecto en las llamadas de servicio.
- La firma es la única firma de una respuesta compartida y no se puede editar en el redactor. Escribe deskPhone entre llaves para insertar el teléfono de la mesa de servicio de la tarjeta de tarifas, así el número vive en un solo lugar.
- La tarjeta indica si la captura de correo supervisa el buzón. Si no lo hace, las copias enviadas y las respuestas directas a esa dirección no se capturarán; añádelo en Admin, Captura de correo.
- Se envía por elige el camino de salida. Buzón compartido por Gmail envía desde el propio buzón y guarda una copia en su carpeta de enviados. Remitente integrado con seguimiento de entrega entrega a través de Florio: la entrega, los rebotes, las aperturas y los clics aparecen en la llamada, el buzón no necesita iniciar sesión nunca, y la respuesta sigue encadenada bajo el mensaje original del cliente. El remitente integrado requiere la dirección de envío verificada de tu organización, definida por tu administrador de Florio, en el mismo dominio que el buzón; la tarjeta te avisa si falta.
- Quién puede enviar desde la dirección compartida es un permiso, Responder a clientes de servicio desde la dirección compartida de soporte, en Admin, Roles. Desactivar las respuestas compartidas vacía la tarjeta; el equipo vuelve a enviar solo como sí mismo.
El formulario de solicitud
Los Buzones de Entrada que enumeras aquí se convierten en bandejas de correo que abren casos: el correo que se les envía abre una llamada de servicio automáticamente, y un remitente sin vincular llega a Triaje.
Florio también te da una página pública de Solicitar servicio para poner en tu propio sitio web. Lleva tu marca y tu promesa de tiempo de respuesta, abre una llamada automáticamente, vincula a un cliente existente y no requiere cuenta. Pídenos el enlace de tu formulario cuando actives el módulo.
Captura de un espacio de demostración; datos ilustrativos. La interfaz aparece en tu idioma.
Bueno saberlo
- Los estados y las categorías se retiran, no se eliminan: puedes desactivar uno que ya no uses sin romper el historial de las llamadas antiguas.
- El grupo de despacho es una barrera de seguridad, no un candado. Si el grupo está vacío, todos los activos son elegibles; enviar a alguien de fuera del grupo advierte en lugar de bloquear.